(ที่มาของรูปภาพ : http://learning.eduzones.com/poonpreecha/78987)
ในความหมาโดยทั่วไป คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น แต่ในเชิงธุรกิจ ศิริพร วิษณุมหิมาชัย กล่าวไว้ว่า “การบริการ หมายถึง การที่ผู้ให้บริการหรือผู้ขายให้การช่วยเหลือ หรือดำเนินการเพื่อประโยชน์ ความสุขกาย ความสุขใจหรือความสะดวกสบายให้แก่ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อ เป็นสิ่งที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการแล้ว อาจเกิดความประทับใจหรือไม่ประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น”
เอนกลาภ สุทธินันท์ ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า คือ “การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้องแม่ยำ การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้อง ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากที่ลูกค้ามารับบริการแล้ว” หรืออาจให้ความหมายของการบริการเป็นร้อยกรองได้ดังนี้
บริการ เป็นงาน ของการให้
มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนา
เอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจา
มีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ
รู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่น
รู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหว
นี่คืองาน บริการ ประทับใจ
Service Mind เรามีไว้ ให้ทุกคน (เอนกลาภ สุทธินันท์)
วิวัฒนาการของธุรกิจบริการ
1. ยุกแรก (First Wave) ยุคเกษตรกรรม (8,000 – 200 ปีก่อน) เป็นยุคที่มีความสมบูรณ์ทางธรรมชาติและมีวัตถุดิบเป็นพลัง เป็นสังคมที่ประชาชนส่วนมากหาเลี้ยงชีพทางด้านเกษตรกรรม เพาะปลูก เลี้ยงสัตว์ เอาสัตว์ที่เชื่องมาเลี้ยง เอาพืชที่ปลูกง่ายมาปลูกในลุ่มน้ำ
2. ยุคที่สอง (Second Wave) ยุคอุตสาหกรรมที่เกิดจากการประดิษฐ์คิดค้นทางวิทยาศาสตร์ (300 – 200 ปีก่อน) หลังจากยุคเกษตรกรรม มนุษย์เริ่มรู้จักสร้างเครื่องจักรทุ่นแรง เช่น เครื่องจักรไอน้ำ ประกอบกับจำนวนประชากรที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้สังคมหลายแห่งไม่มีที่ดินให้เพาะปลูก ในขณะที่เริ่มมีความจำเป็นต้องผลิตสินค้าจำนวนมากออกจำหน่าย ทำให้เกิดโรงงานขนาดใหญ่ๆ และทำให้มีการเปลี่ยนแปลงอาชีพประชากรมาเป็นผู้ใช้แรงงานในโรงงานมากขึ้น
3. ยุคที่สาม (Third Wave) ยุคแห่งสังคมข่าวสาร ซึ่งก็คือช่วง 100 ปีที่ผ่านมาจนถึงยุคปัจจุบัน ที่กระแสโลกาภิวัฒน์ (Globalization) เกิดขึ้นจากการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ทำให้โลกเล็กลงและมีลักษณะเป็นหมู่บ้านโลก (Global Village) มากขึ้น โดยมีลักษณะไร้พรมแดน
4. ยุคอนาคต (Future Trend) มีการคาดหมายกันว่า ยุคหน้าจะเรียกยุค Bioethics ซึ่งเกิดจากคำว่า Biotech + Ethic, Biotech คือ เราจะสามารถโคลนนิ่งชีวิตต่างๆ ได้ ปลูกถ่ายอวัยวะกันได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น Ethics คือคุณธรรมและจริยธรรม จึงน่าจะมีความสำคัญมากและเป็นที่น่าจับตามองต่อไปว่า บทบาทของธุรกิจบริการจะเปลี่ยนไปอย่างไรในยุค Bioethics นี้
(จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น, 2551, หน้า 13-14, 19-20)
ขอบคุณมากครับ
ตอบลบขอบคุณค่ะ
ตอบลบ