บริการห้องสมุด

          ห้องสมุดที่ดีควรมีการจัดบริการที่สนองความต้องการของผู้ใช้อย่างกว้างขวาง ผู้ใช้ได้รับความสะดวกรวดเร็วและสามารถใช้ห้องสมุดในการเพิ่มพูนความรู้ ตลอดจนนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ในชีวิตประจำวันได้เป็นอย่างดี ดังนั้น ห้องสมุดที่ดีควรจัดหาจัดระเบียบ และจัดบริการดังต่อไปนี้

ที่มารูปภาพ : http://korat3.nfe.go.th/libprathai/index.php?name=news1&file=readnews&id=24
http://www.experientia.com/blog/library-20

1. บริการทรัพยากรสารนิเทศ ห้องสมุดจะคัดเลือกและจัดหาวัสดุสารนิเทศหนังสือและวัสดุสิ่งพิมพ์ โสตทัศนวัสดุ เตรียมไว้เพื่อให้บริการแก่ผู้ใช้
2. บริการให้ยืมและรับคืนวัสดุสารนิเทศ สิ่งพิมพ์ หรือเอกสาร โดยจัดหาวัสดุสารนิเทศในรูปแบบต่าง ๆ ไว้บริการ และอนุญาตให้ยืมไปใช้นอกสถานที่ได้ และนำกลับมาคืนในระยะเวลาที่กำหนดไว้

3. บริการสืบค้นสารนิเทศอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ บริการอินเทอร์เน็ต บริการฐานข้อมูลซีดีรอม ซีดีรอมมัลติมีเดีย

4. จัดบริการแนะนำการอ่าน บริการตอบคำถาม บริการช่วยค้นคว้า บริการแนะนำการใช้ห้องสมุดบริการ แนะนำหนังสือดีหรือหนังสือที่น่าสนใจ หนังสือที่จัดหาเข้าห้องสมุดใหม่ๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้ทราบ

5. มีหนังสืออ้างอิง หนังสือสำรองซึ่งสงวนไว้ใช้เฉพาะในห้องสมุด หรือให้ขอยืมได้ในเวลาจำกัด

6. บริการโสตทัศนวัสดุและอุปกรณ์ เช่น ชุดศึกษาวิดีทัศน์ด้วยตนเอง เครื่องฉายภาพนิ่ง แผ่นซีดีเพลง หรือภาพยนตร์

7. บริการยืมและถ่ายสำเนาเอกสารระหว่างห้องสมุด

8. บริการรวบรวมบรรณานุกรมหรือจัดทำสาระสังเขป

9. มีการจัดหนังสือเป็นหมวดหมู่ตามระบบสากลไว้ในชั้นเปิด เพื่อให้ผู้ใช้สามารถหยิบได้ด้วยตนเองโดยสะดวก ทำเป็นคู่มือหรือเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้วัสดุอุปกรณ์ของห้องสมุด

10. บริการถ่ายสำเนาเอกสารสิ่งพิมพ์หรือโสตทัศนวัสดุ

11. บริการส่งเสริมการใช้ เช่น ตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า ปฐมนิเทศ/นำชมห้องสมุด แนะนำวิธีสืบค้นข้อมูล บริการข่าวสารทันสมัย จัดนิทรรศการ จัดทำเอกสาร แผ่นพับคู่มือต่างๆ เช่น แนะนำการใช้ห้องสมุด

12. บริการความรู้สู่ชุมชน เช่น การรณรงค์ให้ความรู้แก่คนในชุมชน โครงการส่งเสริมการรู้หนังสือ โครงการส่งเสริมนิสัยรักการอ่านแก่เยาวชน การอบรมระยะสั้นๆ เช่น การค้นสารนิเทศอินเทอร์เน็ต การจัดปาฐกถา โต้วาที ฉายภาพยนตร์ เป็นต้น

13. บริการค้นฐานข้อมูล เป็นบริการที่ห้องสมุดได้จัดให้มีฐานข้อมูลในเรื่องต่างๆ ไว้บริการแก่ผู้ใช้ เช่น ฐานข้อมูลรายการสาธารณะโดยวิธีออนไลน์ (OPAC)

14. จัดสถานที่สะอาดเรียบร้อย เหมาะสมเป็นห้องสมุด เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับความสะดวกสบายตามสมควร เช่น มีแสงสว่างเพียงพอ มีโต๊ะ เก้าอี้นั่งสบาย ปราศจากเสียงรบกวน ทำลายสมาธิ มีอากาศถ่ายเท หรือมีพัดลมระบายอากาศ

15. จัดบริการอำนวยความสะดวกอื่นๆ เช่น จัดสถานที่พิเศษสำหรับนักค้นคว้าวิจัยในระดับสูง บริการถ่ายทำสำเนาหนังสือและภาพ บริการเครื่องอ่านเอกสารสำเนา ตามความจำเป็นและระดับความต้องการของผู้ใช้บริการ จัดส่งเอกสารให้แก่ผู้ใช้บริการ ขอใช้ห้องประชุม ห้องสัมมนาเฉพาะกลุ่ม เป็นต้น

(สุนี  เลิศแสวงกิจ  และพิศิษฐ์  กาญจนพิมาย.  ห้องสมุดกับการรู้สารสนเทศ.  กรุงเทพฯ : วังอักษร, 2550.)

องค์ประกอบของการบริการ

          1. ผู้รับบริการ หรือลูกค้า ซึ่งนับว่าเป็นองค์ประกอบของการบริการที่มีความสำคัญที่สุด เนื่องจากเป้าหมายหลักของการบริการ คือ ความพึงพอใจอย่างสูงสุดของผู้รับบริการ องค์ประกอบอื่นๆ อีก 4 องค์ประกอบนั้นต่างก็ถูกกำหนดหรือสร้างสรรค์ขึ้นมาเพื่อการสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุดให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการทั้งสิ้น หรือกล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ ผู้รับบริการ เป็นจุดเริ่มต้นของการบริการ หากไม่มีผู้รับบริการแล้ว องคืประกอบอื่นๆ ย่อมไม่เกิดขึ้น

          2. หน่วยบริการ หมายถึง หน่วยงานที่ถูกจัดตั้งขึ้นเพื่อผลิตงานบริการในด้านต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกหรือช่วยเหลือแก่บุคคลอื่น โดยอาจดำเนินการในลักษณะเจ้าของคนเดียว ห้างหุ้นส่วน หรือบริษัทจำกัดก็ได้ และเป็นได้ทั้งหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานเอกชน หน่วยงานบริการจะมีบุคคลหรือกลุ่มบุคคลเป็นผู้นำในการดำเนินงานทางธุรกิจ ซึ่งเรียกว่า ผู้บริหารหน่วยงาน โดยผู้บริหารหน่วยงานมีบทบาทสำคัญต่อการกำหนดคุณภาพของการบริการ เนื่องจากอยู่ในฐานะผู้นำของหน่วยงานที่มีอำนาจโดยตรงและมีหน้าที่ความรับผิดชอบหลักในการกำหนดทิศทางการดำเนินงานของหน่วยงาน โดยการกำหนดนโยบาย วิสัยทัศน์ กลยุทธ์การบริการ จัดสรรทรัพยากร วางระเบียบและกฎเกณฑ์ต่างๆ ตลอดจนเป็นผู้นำของผู้ปฏิบัติงานให้บริการของหน่วยงานด้วย

          3. ผู้ปฏิบัติให้งานบริการ เป็นผู้ที่ดำเนินการบริการ หรือลงมือให้บริการต่อผู้รับบริการโดยตรง โดยอาจะมีปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวต่อผู้รับบริการหรือไม่ก็ได้

          4. ผลิตภัณฑ์บริการ เป็นกระบวนการ หรือวิธีการนำเสนออรรถประโยชน์หรือคุณค่าต่างๆ ที่หน่วยงานบริการและผู้ปฏิบัติงานให้บริการมอบให้กับผู้รับบริการ

          5. ลักษณะทางกายภาพและสภาพแวดล้อมของการบริการ หมายถึง สิ่งต่างๆ ที่ผู้รับบริการสามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้งห้า ไม่ว่าจะเป็นการมองเห็น การได้กลิ่น การได้ยิน การได้ลิ้มรสชาติ และการได้สัมผัส องค์ประกอบทางกายภาพจึงครอบคลุมถึงสิ่งต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นตัวอาคาร ลานจอดรถ การตกแต่ง อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ บรรยากาศ และแม้กระทั่งเครื่องแบบของพนักงาน

 (รวีวรรณ  โปรยรุ่งโรจน์.  จิตวิทยาการบริการ.  กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์, 2551, หน้า 18-19)

ประเภทของการบริการ

1. จำแนกตามความสำคัญของการบริการในฐานะที่เป็นผลิตภัณฑ์ของหน่วยงาน โดยแบ่งการบริการออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่

          1.1 การบริการที่เป็นผลิตภัณฑ์หลักของหน่วยงาน เช่น โรงแรมมีการบริการห้องพักเป็นผลิตภัณฑ์หลัก ธุรกิจการบินมีการบริการขนส่งทางอากาศเป็นผลิตภัณฑ์หลัก และธุรกิจนำเที่ยวมีการบริการนำเที่ยวเป็นผลิตภัณฑ์หลัก เป็นต้น

          1.2 การบริการที่เป็นผลิตภัณฑ์เสริมที่ผนวกมากับการขายสินค้าหลักอื่นๆ การบริการประเภทนี้จัดขึ้นเพื่อจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเร็วขึ้นหรือจำนวนมากขึ้น โดยหน่วยงานอาจไม่คิดราคาค่าบริการหรือคิดเพียงบางส่วน

2. จำแนกตามระดับความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยแบ่งการบริการออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่

          2.1 การบริการหลัก (Core Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการที่เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบตรงหน่วยงาน เช่น ในธุรกิจโรงแรม การบริการหลัก คือ การให้บริการห้องพัก ซึ่งหมายถึง การจัดห้องพักที่เอื้ออำนวยต่อการพักผ่อน สำหรับในธุรกิจการบินนั้น การบริการหลัก คือ การให้บริการขนส่งทางอากาศ ซึ่งหมายถึงการนำผู้โดยสารเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งโดยจัดที่นั่งบนเครื่องบินให้ เป็นต้น

          2.2 การบริการที่คาดหวัง (Expected Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ ตลอดจนสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าจะได้รับนอกเหนือจากการบริการหลัก

          2.3 การบริการพิเศษเพิ่มเติม (Exceeded Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ ตลอดจนสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพที่ผู้รับบริการไม่ได้คาดหวังมากก่อนว่าจะได้รับ และเมื่อได้รับแล้วก็ทำให้เกิดความประทับใจ

3. จำแนกตาม World Trade Organization (WTO) โดยฝ่ายเลขานุการของ WTO ได้จำแนกประเภทของการบริการไว้จำนวน 12 สาขา ดังต่อไปนี้

          3.1 การบริการด้านธุรกิจอาชีพ (Professional Business Services) ซึ่งครอบคลุมการบริการด้านวิชาชีพ ด้านคอมพิวเตอร์ การโฆษณา การค้นคว้าวิจัยและการพัฒนา อสังหาริมทรัพย์ การให้เช่าโดยไม่รวมการดำเนินงาน และการบริการด้านธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

          3.2 การบริการสื่อสารคมนาคม (Communication Services) ครอบคลุมถึงการบริการไปรษณีย์และพัสดุภัณฑ์ การโทรคมนาคม โสตทัศน์ และอื่นๆ

          3.3 การบริการด้านการก่อสร้างและวิศวกรรมที่เกี่ยวเนื่องกับการก่อสร้าง (Construction and Related Engineering Service) ภายใต้สาขานี้ จะครอบคลุมถึงการบริการงานก่อสร้าง งานติดตั้งและอื่นๆ

          3.4 การบริการด้านการจัดจำหน่าย (Distribution Service) ครอบคลุมถึงการบริการค้าปลีก ค้าส่ง การบริการในลักษณะตัวแทนจำหน่าย การบริการธุรกิจแฟรนไชส์ และอื่นๆ

          3.5 การบริการด้านการศึกษา (Education Services) ครอบคลุมตั้งแต่การศึกษาระดับอนุบาล ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อุดมศึกษา ตลอดจนหลักสูตรสำหรับผู้ใหญ่ และบริการด้านการศึกษาอื่นๆ

          3.6 การบริการด้านสิ่งแวดล้อม (Environment Services) ครอบคลุมถึงการบริการกำจัดมลภาวะต่างๆ รวมทั้งการบริการด้านสุขาภิบาล และอื่นๆ

          3.7 การบริการด้านการเงิน (Financial Services) ครอบคลุมถึงการบริการด้านการประกันภัย การธนาคาร ธุรกิจหลักทรัพย์และการบริการด้านการเงินอื่นๆ

          3.8 การบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสุขภาพและการบริการทางสังคม (Health Related and Social Services) ครอบคลุมถึงการบริการรักษาพยาบาล การบริการด้านสุขภาพ และการบริการด้านสังคมอื่นๆ

          3.9 การบริการด้านการท่องเที่ยวและการบริการด้านการเดินทางที่เกี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยว (Tourism and Travel Related Service) ภายใต้สาขานี้จะครอบคลุมถึงการบริการของบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว บริษัทนำเที่ยว มัคคุเทศก์ โรงแรม ภัตตาคาร และอื่นๆ

          3.10 การบริการด้านนันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา (Recreational, Cultural and Sporting Service) ครอบคลุมถึงการบริการของธุรกิจบันเทิงซึ่งรวมถึงโรงละคร ดนตรี ละครสัตว์ การบริการข่าวสาร ห้องสมุด พิพิธภัณฑ์ การบริการด้านวัฒนธรรมอื่นๆ การบริการด้านการกีฬา และการนันทนาการอื่นๆ

          3.11 การบริการด้านการขนส่ง (Transportation Services) ครอบคลุมการบริการด้านการขนส่งทั้งทางบก ทางน้ำ ทางอากาศ ทางอวกาศ และทางท่อ และการขนส่งอื่นๆ

          3.12 การบริการด้านอื่นๆ (Other Services not included Elsewhere) ตัวอย่างเช่น การบริการเสริมสวย เป็นต้น

(ที่มาของรูปภาพ : http://www.xcelcorp.com/ViewContent.aspx?regionID=13)

          การบริการเป็นกิจกรรม หรือกระบวนการที่ต้องอาศัยองค์ประกอบต่างๆ โดยหน่วยงานที่ให้บริการจะต้องให้ความสำคัญและเอาใจใส่กับองค์ประกอบของการบริการทุกองค์ประกอบ เพื่อให้การบริการมีคุณภาพ หากองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งบกพร่องย่อมส่งผลกระทบให้การบริการไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร หรืออาจล้มเหลวได้

(รวีวรรณ  โปรยรุ่งโรจน์.  จิตวิทยาการบริการ.  กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์, 2551, หน้า 15-18)

ลักษณะของการบริการ

          1. การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการไม่มีรูปร่างและไม่มีตัวตนเหมือนกับสินค้าอื่นๆ เราจึงไม่สามารถจับต้องได้และไม่สามารถทดลองใช้ได้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ดังนั้น การตัดสินใจใช้บริการจึงขึ้นอยู่กับความรู้สึกนึกคิด เจตคติ คำบอกเล่า และประสบการณ์เดิมที่เคยได้รับเป็นสำคัญ

          2. การบริการไม่มีความคงที่แน่นอน (Heterogeneity) เนื่องจากคุณภาพและลักษณะของการบริการขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการซึ่งเป็น “มนุษย์” ที่ตามปกติแล้วมักมีพฤติกรรมที่ไม่คงที่อันเป็นผลมากจากบุคลิกภาพ อารมณ์ สภาพแวดล้อม และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมายในหน่วยงานหนึ่งซึ่งมีผู้ปฏิบัติงานให้บริการหลายคน ผู้ปฏิบัติงานให้บริการแต่ละคนย่อมให้บริการไม่เหมือนกัน

          3. การบริการไม่สามารถเรียกเก็บรักษาไว้ได้ (Perishability) ในการบริการใดๆ ก็ตาม หากไม่มีผู้มาใช้บริการภายในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่งหรือสถานที่ใดสถานหนึ่งที่กำหนด ก็จะทำให้การบริการที่จัดเตรียมไว้เกิดความสูญเปล่า

          4. การบริการไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non – ownership) การบริการเป็นกิจกรรม หรือกระบวนการที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ปฏิบัติงานให้บริการและผู้รับบริการในช่วงระยะเวลาหนึ่งๆ และสถานที่หนึ่งๆ เท่านั้น เมื่อพ้นระยะเวลานั้นๆ ไปแล้ว หรือสถานที่นั้นๆ ไม่เอื้ออำนวยต่อการบริการแล้ว ผู้รับบริการก็ไม่สามารถนำการบริการดังกล่าวติดตัวไปด้วยได้

          5. การบริการต้องอาศัย “คน” เป็นหลัก  เนื่องจากผู้รับบริการเป็น “คน” ที่เกิดมาพร้อมกับความต้องการที่ไม่มีขีดจำกัดและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ตลอดจนมีอารมณ์และความรู้สึกต่างๆ เป็นเครื่องปรุงแต่ง ดังนั้นสิ่งที่จะสามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของ “คน” ได้ดีที่สุดก็คือ “คน” นั่นเอง

          6. คุณภาพของการบริการมักต้องอาศัยองค์ประกอบทางกายภาพ  ตัวอย่างเช่น เมื่อเราไปพักที่โรงแรมใดโรงแรมหนึ่ง การที่เราจะบอกว่าการบริการของโรงแรมนั้นดีหรือไม่ นอกจากจะต้องพิจารณาที่การบริการของพนักงานโรงแรมแล้ว เรามักจะพิจารณาที่องค์ประกอบทางกายภาพประกอบด้วย เช่น ที่นอนนิ่มและอยู่ในสภาพดีหรือไม่ เครื่องปรับอากาศทำงานดีหรือไม่ โทรทัศน์มีภาพที่ชัดเจนหรือไม่ และมีการบริการเคเบิลทีวีหรือไม่ เป็นต้น หากการบริการอื่นๆ ของโรงแรมดี เช่น พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส สุภาพ และให้บริการได้อย่างรวดเร็ว แต่ที่นอนภายในห้องพักนอนไม่สบาย และเครื่องปรับอากาศส่งเสียงดังทั้งคืนและไม่เย็น องค์ประกอบทางกายภาพเหล่านี้ก็จะลดระดับคุณภาพของการบริการในสายตาเรา แต่ถ้าในทางตรงกันข้าม หากองค์ประกอบทางกายภาพดีและการบริการอื่นๆ ดีด้วย องค์ประกอบทางกายภาพก็จะช่วยเสริมระดับคุณภาพของการบริการให้สูงมากขึ้นในความรู้สึกของผู้รับบริการ

          7. การบริการมักต้องให้ผู้รับบริการเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการผลิต หรือกระบวนการบริการ การให้บริการและการรับบริการเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันทำให้ไม่สามารถแบ่งแยกกระบวนการผลิตออกจากกระบวนการบริโภคได้

(รวีวรรณ  โปรยรุ่งโรจน์.  จิตวิทยาการบริการ.  กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์, 2551, หน้า 12-14)

ความแตกต่างระหว่างสินค้าและบริการ

          1. บริการไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) ไม่สามารถมองเห็น จับต้อง หรือรู้สึกถึงบริการใดๆ ก่อนการซื้อและรับบริการได้ แต่จะสามารถรับรู้ว่าบริการนั้นดีหรือไม่ก็ต่อเมื่อได้รับบริการนั้นๆ แล้ว ในขณะที่ผู้บริโภคสามารถมองเห็น จับต้องหรือพิจารณาคุณสมบัติของสินค้าได้ก่อนการซื้อ เนื่องจากสินค้าจะมีตัวตนและคุณสมบัติที่ชัดเจน ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูลจากประสาทสัมผัสทั้งห้าได้ จึงทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจในการซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น และง่ายกว่าการตัดสินใจซื้อบริการ

          2. บริการไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) การให้บริการและการรับบริการต้องเกิดขึ้นพร้อมๆ กัน ไม่สามารถแยกกระบวนการผลิตและการบริโภคบริการออกจากกันได้ ดังนั้นจึงเป็นข้อจำกัดในด้านผู้ให้บริการที่เป็นบุคคลและข้อจำกัดด้านเวลา ซึ่งทำให้สามารถให้บริการได้เพียงครั้งละ 1 ราย พนักงานผู้ให้บริการ 1 คนจึงไม่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าหลายๆ รายในเวลาเดียวกันได้ ในขณะที่สินค้าสามารถแยกกระบวนการผลิต การจัดจำหน่าย การซื้อ และการบริโภคออกจากกันได้อย่างชัดเจน สามารถผลิตได้ครั้งละจำนวนมาก และสามารถแบ่งแยกออกเป็นหน่วยย่อยและขายให้ผู้บริโภคได้พร้อมกันหลายๆ ราย

          3. บริการมีความไม่แน่นอน (Variability) ในขณะที่การผลิตสินค้าอาศัยปัจจัยสำคัญคือวัตถุดิบ เครื่องจักร และกระบวนการผลิตที่สามารถเตรียมพร้อม ตรวจสอบ และควบคุมคุณภาพของสินค้าได้ง่ายกว่า แต่ปัจจัยในการให้บริการไม่ได้มีเพียงวัตถุดิบ เครื่องจักร หรือกระบวนการบริกาที่เหมือนกันเพียงเท่านั้น แต่อยู่ที่ส่วนบริการ และเกิดขึ้นเฉพาะสถานการณ์เดียวเท่านั้น

          4. บริการจัดทำมาตรฐานได้ยาก (Heterogeneous) การผลิตสินค้าสามารถจัดทำมาตรฐานได้ชัดเจนทั้งรูปแบบ คุณภาพ และปริมาณ ซึ่งเป็นเกณฑ์ในการผลิต ควบคุม และตรวจสอบได้ เนื่องจากสามารถกำหนดปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการผลิตได้ชัดเจนมากกว่า ในขณะที่การจัดเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ หรือเครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ในการให้บริการกลับเป็นกลับเป็นเพียงส่วนหนึ่งที่ช่วยให้กระบวนการบริการเกิดความสะดวกและดูมีตัวตน

          5. บริการไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perishability) เนื่องจากการบริการผลิตได้เพียงครั้งละหนึ่งหน่วย และจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเกิดการซื้อและรับบริการในขณะเดียวกัน แต่ปัญหาของธุรกิจบริการคงจะไม่เกิดขึ้นถ้าหากความต้องการซื้อกับความต้องการขายมีปริมาณที่ตรงกัน จึงทำให้เกิดการบริการไม่พอเพียง และสูญเสียโอกาสกับลูกค้ารายอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถให้บริการได้และเกิดความสูญเปล่ากับพนักงานที่ต้องอยู่ว่างๆ ในขณะที่ลูกค้าน้อย ในขณะที่ธุรกิจผู้ผลิตสินค้าสามารถทำการคาดคะเนล่วงหน้าและทำการผลิตเก็บไว้เพื่อรองรับปริมาณความต้องการซื้อที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ แต่การบริการไม่สามารถทำได้

(ฉัตยาพร  เสมอใจ.  การจัดการและการตลาดบริการ.  กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น, 2548, หน้า 15-17)

การบริการ (Service)

(ที่มาของรูปภาพ : http://learning.eduzones.com/poonpreecha/78987)

          ในความหมาโดยทั่วไป คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น แต่ในเชิงธุรกิจ  ศิริพร  วิษณุมหิมาชัย  กล่าวไว้ว่า  “การบริการ หมายถึง การที่ผู้ให้บริการหรือผู้ขายให้การช่วยเหลือ หรือดำเนินการเพื่อประโยชน์ ความสุขกาย ความสุขใจหรือความสะดวกสบายให้แก่ผู้รับบริการหรือผู้ซื้อ เป็นสิ่งที่ไม่สามารถจับต้องได้ แต่เมื่อผู้รับบริการได้รับบริการแล้ว อาจเกิดความประทับใจหรือไม่ประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น”

          เอนกลาภ  สุทธินันท์  ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า คือ “การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้องแม่ยำ การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้อง ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากที่ลูกค้ามารับบริการแล้ว” หรืออาจให้ความหมายของการบริการเป็นร้อยกรองได้ดังนี้

          บริการ                    เป็นงาน                 ของการให้

          มอบน้ำใจ              ให้ไมตรี                ดีหนักหนา

          เอื้ออาทร               ผ่อนร้อนรุ่ม          นุ่มวาจา

          มีทีท่า                     น่าเป็นมิตร           ชวนติดใจ

          รู้รอยยิ้ม                 พิมพ์ใจ                  ให้สดชื่น

          รู้กล้ำกลืน              อดกลั้น                  ไม่หวั่นไหว

          นี่คืองาน                บริการ                    ประทับใจ

          Service Mind       เรามีไว้                   ให้ทุกคน                               (เอนกลาภ สุทธินันท์)

วิวัฒนาการของธุรกิจบริการ

          1. ยุกแรก (First Wave) ยุคเกษตรกรรม (8,000 – 200 ปีก่อน) เป็นยุคที่มีความสมบูรณ์ทางธรรมชาติและมีวัตถุดิบเป็นพลัง เป็นสังคมที่ประชาชนส่วนมากหาเลี้ยงชีพทางด้านเกษตรกรรม เพาะปลูก เลี้ยงสัตว์ เอาสัตว์ที่เชื่องมาเลี้ยง เอาพืชที่ปลูกง่ายมาปลูกในลุ่มน้ำ

          2. ยุคที่สอง (Second Wave) ยุคอุตสาหกรรมที่เกิดจากการประดิษฐ์คิดค้นทางวิทยาศาสตร์ (300 – 200 ปีก่อน) หลังจากยุคเกษตรกรรม มนุษย์เริ่มรู้จักสร้างเครื่องจักรทุ่นแรง เช่น เครื่องจักรไอน้ำ ประกอบกับจำนวนประชากรที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้สังคมหลายแห่งไม่มีที่ดินให้เพาะปลูก ในขณะที่เริ่มมีความจำเป็นต้องผลิตสินค้าจำนวนมากออกจำหน่าย ทำให้เกิดโรงงานขนาดใหญ่ๆ และทำให้มีการเปลี่ยนแปลงอาชีพประชากรมาเป็นผู้ใช้แรงงานในโรงงานมากขึ้น

          3. ยุคที่สาม (Third Wave) ยุคแห่งสังคมข่าวสาร ซึ่งก็คือช่วง 100 ปีที่ผ่านมาจนถึงยุคปัจจุบัน ที่กระแสโลกาภิวัฒน์ (Globalization) เกิดขึ้นจากการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้งของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ทำให้โลกเล็กลงและมีลักษณะเป็นหมู่บ้านโลก (Global Village) มากขึ้น โดยมีลักษณะไร้พรมแดน

          4. ยุคอนาคต (Future Trend) มีการคาดหมายกันว่า ยุคหน้าจะเรียกยุค Bioethics ซึ่งเกิดจากคำว่า Biotech + Ethic, Biotech คือ เราจะสามารถโคลนนิ่งชีวิตต่างๆ ได้ ปลูกถ่ายอวัยวะกันได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น Ethics คือคุณธรรมและจริยธรรม จึงน่าจะมีความสำคัญมากและเป็นที่น่าจับตามองต่อไปว่า บทบาทของธุรกิจบริการจะเปลี่ยนไปอย่างไรในยุค Bioethics นี้

(จิตตินันท์  นันทไพบูลย์.  จิตวิทยาการบริการ.  กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น, 2551, หน้า 13-14, 19-20)